Gode kundeoplevelser garanterer ikke loyale kunder
Tager du også en god, serviceminded oplevelse for givet, når du er kunde hos en virksomhed? Så er du ikke alene. For i dag er den excellente kundeoplevelse noget, de allerfleste af os ser som en selvfølgelighed. En del af en naturlig udvikling, som startede for ca. 100 år siden. Dengang var gode standardprodukter, som f.eks. en sort Ford-T, nok til at gøre virksomheden succesrige. Men da de fleste virksomheder fik styr på den basale produktkvalitet, blev brandingen af produktet, virksomheden og dens services i højere grad det, der for alvor kunne differentiere dem. Ikke at kvaliteten af produktet pludselig blev ligegyldig, men den gik fra at være en differentieringsfaktor til at blive en hygiejnefaktor, der bare skulle være på plads. Et godt symbol på den æra er udsagnet “Carlsberg –probably the best beer in the World” eller “Gillette – the best a man can get”.
Men branding tager jo stadig afsæt i virksomheden og dens produkter og ikke kunden. Så for ca. 10-15 år siden blev branding også en hygiejnefaktor, da gode kundeoplevelser blev “det nye sort”. Et godt eksempel på det er Starbucks, der gennem gode kundeoplevelser skabte en helt speciel differentiering på basis af kaffe som kerneprodukt, som er over 500 år gammelt.
Men i dag tager vi også den gode kundeoplevelse for givet. Langt de fleste virksomheder, ifølge Gartner Group næsten 90 pct., forsøger i dag at differentiere sig på netop det. Med større eller mindre succes.
Virksomheder må altså indstille sig på, at vi i højere grad vælger dem baseret på, om alt hvad de foretager sig, centrerer sig om netop vores univers. Det sætter nye krav til virksomheden, for den skal sørge for, at den forbliver relevant ved at være den bedste til at sikre, at kunderne opnår deres mål.
For dybest set er kunderne ret ligeglade med, hvem der bidrager til at de opnår deres mål. De vælger bare det bedste alternativ, uanset hvilken branche eller sektor de kommer fra. Et stjernegodt eksempel er Apples meget succesfulde indtrængning på markedet for forbrugerelektronik med deres Ipod, mobilmarkedet med Iphone og deres (måske) snarlige entré på bilmarkedet med “Icar” og finansmarkedet med “Ipay”.
Denne ændring i, hvad der differentierer den ene udbyder fra den anden, vil den finansielle sektor snart komme til at mærke. For med den liberalisering vi ser lige nu på dette marked, vil konkurrencen pludselig komme med meget stor kraft, både fra markedsledere i andre brancher som Apple, Amazon og Google, men også fra de mest innovative FinTech virksomheder.
For som Bill Gates siger det: “Banking is necessary, banks are not”. Så hvis ikke bankerne holder sig relevante, og i højere grad hjælper kunderne med at realisere netop deres mål bedre end de nye konkurrenter, vil de hurtigt blive kraftigt udfordret af de nye spillere på markedet. For de er som bekendt “born digital, global and customer obsessed”.
Så hvad gør man for at gøre sig relevant for kunderne og bidrage til, at de realiserer deres mål? Man går systematisk til værks. Start f.eks. med at segmentere kunderne grundigt, og kortlæg systematisk deres univers. Næste skridt er at udvikle de tilbud, som virkelig skaber værdi for dem, baseret på en “udefra-og-ind” kortlægning af deres kunderejse. Hvorefter man markedstester de nye løsninger, før man slipper dem løs.
Det kræver effektive og kontrollerede eksperimenter, som tester nye metoder til at skabe relevans og værdi for kunderne. Og frem for alt, at man forstår at aflæse de behov, som kunden måske ikke engang selv kan formulere. For gør man ikke det, står andre i eller uden for jeres branche på spring for at opdage, og dække, de samme behov før jer.
