ARBEJDERNES LANDSBANK
SÆTTER EKSTRA FOKUS PÅ LOYALITET

Hvis man har en høj kundetilfredshed gælder det jo om at bevare den

Arbejdernes Landsbank hvilede ikke på laurbærrene, selv om banken ved indgangen til 2015 gennem 8 år i træk havde haft den højeste kundetilfredshed målt blandt danske banker. I stedet tog man et nyt skridt fremad og gik i gang med et Customer Experience projekt sammen med BEC og Jesper Krogh Jørgensen og hans team. Fra at kigge på statistik til at servicere kunderne ud fra deres individuelle oplevelser.

I en tid hvor digitaliseringen slår igennem og branche efter branche bliver disruptet, er der ekstra god grund til at være tæt på kunderne. Ikke mindst i bankbranchen, hvor kunderne i højere og højere grad betjener sig selv via netbank løsninger.

Personlig rådgivning løftes til nyt niveau

Arbejdernes Landsbank udviklede og indførte et nyt privatkunde  koncept  med  flere  fordele til kunderne. Blandt andet personlige rådgivningsmøder med bankrådgiverne. Og i den forbindelse valgte man også at gå i samarbejde med Jesper og hans projektteam om at udvikle et koncept til måling af – og opfølgning på – kundens oplevelse.

Løsning udviklet og implementeret på 90 dage

Sammen med Arbejdernes Landsbank udvalgte vi 3 filialer til pilotprojektet, hvorefter vi gik i gang med at gennemføre projektet fra A-Z.

  • Kortlægning af kunderejserne
  • Identifikation af primære kontaktpunkter
  • Design af spørgeramme
  • Konfigurering af IT løsning
  • Test af løsning
  • Træning af ledere og medarbejdere
  • Intern kommunikation og forandringsledelse
  • Implementering a realtime dashboards i filialerne
  • Løbende sparring af ledere og medarbejdere
  • Udvikling af playbook til udrulning i alle filialer
OM ARBEJDERNES LANDSBANK
  • Grundlagt i 1919
  • 260.000 kunder
  • 1.050 ansatte
  • 4,3 mia. i egenkapital
  • 43 mia. i balance

De personlige rådgivningsmøder blev valgt som primært kontaktpunkt og trigger for kundeanalysen. Så kunderne efter et møde kan give udtryk for deres oplevelse. Både med svar på det kvantitative Net Promoter Score spørgsmål, og som kommentarer på de fem stærkeste loyalitets drivere.

Banken vedtog følgende trigger-points for NPS målingen: Ved en score fra 0-3 skal filialchefen kontakte kunden. Ved en score fra 4-6 skal den kundeansvarlige rådgiver kontakte kunden.

Lederne som rollemodeller Arbejdernes Landsbank traf en vigtig beslutning ved at gøre lederne i filialerne til aktive medspillere i processen. Utilfredse kunder bliver simpelthen kontaktet af en leder, som tager hånd om, hvad der skal ske.

Det giver flere fordele:
  • Kunden føler, at han bliver taget alvorligt
  • Lederen har mandatten til at træffe beslutninger i afdelingen
  • Lederen får en fornemmelse af, hvad der rører sig
  • Medarbejderne har en rollemodel for god kundeservice

Gennem Net Promoter løsningen har Arbejdernes Landsbank givet sig selv alle muligheder for en kontinuérlig forbedring af den individuelle kundeservice. Klassisk win-win.

GODE RESULTATER
  • Det blev bekræftet, at banken har en høj kundeloyalitet 
  • Banken benchmarker sin NPS mod ledende internationale banker 
  • Det muliggør læring fra andre som er endnu mere kundeorienterede
  • Organisationen har fået et fælles sprog og et værktøj til videnudveksling 
  • Ny team spirit omkring udvikling af service i afdelingerne
  • Validering af, at den personlige kontakt i sig selv er en loyalitetsskaber
Simon Sinding Jørgensen, Strategi- og Forretningsudviklings direktør, Arbejdernes Landsbank:
ET LED I VORES CO-CREATION MED KUNDERNE

“Hos Arbejdernes Landsbank vil vi gerne udvikle MED kunderne og ikke TIL kunderne. Og det kræver, at vi forstår dem. Derfor har vi iværksat en række tiltag, for at komme tættere på vores kunder. Vi har lavet kundepaneler og advisory boards for at teste koncepter, og nu altså også implementeret et system til NPS målinger.

Vi gennemførte tre pilotprojekter, hvor vi testede en transaktionel NPS måling over for 750 kunder. Derefter satte vi rådgiverne i gang, efterhånden som de blev uddannet i konceptet, og et par måneder senere havde vi alle 350 kunderådgivere inkluderet. 

GODE RESULTATER FRA STARTEN

“Vi skal fremlægge frem- tidens strategi, imens det går godt. Det har vi gjort her, og jeg må sige, at vi har opnået ekstremt gode resultater. Faktisk bedre end vi havde turdet håbe på. Vores NPS score er meget tilfredsstillende. Vores brand er stærkt, og kunderne oplever konceptet positivt.”

KOMPETENT OG HURTIG LEVERANCE

“Samarbejdet med Jesper og hans kollegaer  har fungeret rigtig fint. De har været proaktive og kompetente. Og så må jeg fremhæve deres hastighed. Det er flot at gennemføre et sådant projekt på kun 90 dage.”