DSV GØR KUNDEOPLEVELSEN STRATEGISK

“Lad os starte mødet med at se, hvad fem kunder har sagt om os i dag”

DSV har givet alle ledere i Tyskland, England, Sverige og Danmark adgang til mindst 200 friske kunde- evalueringer på deres smartphone hver dag.
Effekten er dramatisk.

Med 220 juridiske enheder, 23.000 med- arbejdere og 250.000 kunder hører DSV til blandt de 5 største transportvirksomheder i verden. Og i en virksomhed af den størrelse ville nogle måske forvente en vis afstand mellem kunderne og topledelsen.
Det ville DSV bare ikke stille sig tilfreds med. Derfor etablerede man i 2014 Customer Success Programme. Et program, der skulle gøre kundeoplevelsen til det centrale omdrejningspunkt i leveringerne og bidrage til større tilfredshed og reducere kundeafgangen.

Jesper Krogh Jørgensen  blev valgt som samarbejdspartner og ekstern projektleder på opgaven, og via en co-creation proces blev der på kun 90 dage udviklet og implementeret en løsning baseret på Net Promoter System®  understøttet af en cloud-baseret IT-platform.

Det har sikret en ensartet, omkostnings effektiv og skalérbar løsning til i realtid at indsamle og rapportere kundernes feedback. På overordnet strategisk niveau giver rapporteringen top- og mellemledere input til nødvendige systemiske forbedringer af kundeoplevelserne gennem avanceret data mining.

I dagligdagen giver rapporteringen alerts for de enkelte respondenter. Under ét sekund efter kunden har givet sin feedback, sendes en individuel alert direkte til indbakken hos den respektive kundeansvarlige, så pågældende kan lave et service-recovery, hvis kunden er utilfreds. Hvis den kundeansvarlige ikke kontakter respondenten inden for den fastsatte tidsfrist på 48 timer, bliver alerten automatisk eskaleret til næste niveau i organisationen.

Endelig opdateres det globale CRM system automatisk med kundernes feedback løbende, så alle i organisationen altid har et 100% opdateret billede af, hvordan de enkelte

beslutningstagere, influenter og brugere i de enkelte kundevirksomheder opfatter DSV. Den stærke IT-understøttelse har været en væsentlig driver for at have skabt så hurtige, store, effektfulde og vedvarende kultur- og adfærdsændringer hos de over 12.000 kundevendte medarbejdere og ledere.

Hele organisationen har fået et fælles sprog

Ud over de målbare og forventede forbedringer har projektet vist sig at have en positiv effekt på det interne samarbejde. For selv om DSV opererer i 75 lande, taler man nu samme sprog, når det handler om kundeoplevelser.

Alle med kundeansvar kan tale åbent og indforstået med kollegerne om aktuelle sager. “Jeg har fået denne røde kunde, som 3 dage i træk har fået en forsendelse for sent. Jeg må aflyse vores møde for at tage ud at besøge ham”. Customer Success Programme har skabt fælles dynamik, udveksling af idéer og team-spirit.

“Store selskaber er ofte noget fastlåste og lidt anonyme, men fra starten viste DSV, at de var vores medspillere og indstillet på udvikling af samarbejdet. Og så forstod DSV, at vi mente det alvorligt, når vi forlangte CSR i transportløsningerne”

– Jimmy Olofsson, Service – Logistic Manager, Elgiganten

Loyalitet og omsætning er steget

Kundernes personlige mening tæller for DSV. Det kan kunderne mærke, så resultaterne har vist sig hurtigt.

  • Loyaliteten er steget siden første kvartal 2015
  • Omsætningen vokser næsten dobbelt så meget hos de loyale DSV kunder som hos gennemsnittet

For en virksomhed med en årlig omsætning på ca. 75 mia. DKK, er der store beløb på spil.

Hemmeligheden: Åbne svarmuligheder og præcise instrukser

Mange virksomheder laver tilfredshedsmålinger. Men ikke alle gør det så gennem- tænkt som DSV. En af hemmelighederne er, at kunderne ikke blot kan sætte krydser i et spørgeskema. De får åben plads til at uddybe, hvad de eventuelt er utilfredse med.

Og lige så åbent kundens svarfelt i skemaet er, lige så præcist er det sæt af instrukser, som DSV har udformet til de account ansvarlige. De kender nøjagtig deres beføjelser, og der er konkrete anvisninger på, hvilke muligheder de har for at løse forskellige kundeproblemer.

Fra pilot til koncern-strategisk værktøj

Et år efter pilotprojektets debut i 2014 var kundeprogrammet blevet implementeret i 19 lande, som tilsammen udgør mere end 90% af den årlige omsætning. Og den gennemgribende roll-out fortsætter som en central del af hele DSV koncernens strategiske fokus på kunder og service.

Som det hedder i DSV: “Customer Satisfaction is everyone’s responsibility”

Et godt fundament for den globale udrulning

“Det pilotprojekt, som Jespers team bidrog til at gennemføre i fire lande, skete på kun tre måneder. En bedrift som de fleste virksomheder med et globalt aftryk typisk vil være tilfredse med at lykkedes med inden for 12 måneder. Piloten gav samtidig et godt udgangspunkt for den globale udrulning, som vi selv gennemførte efterfølgende i sprints af 3 måneder – inspireret af piloten og Jespers metoder.”

Anders Normann, Director of Customer Experience and Sales Platforms, DSV Group

Jens Bjørn Andersen, CEO, DSV:
DSV OM CUSTOMER
SUCCESS PROGRAMME

“Vi skal turde høre sandheden fra kunderne: Lever vi op til vores løfter? Afhenter og leverer vi til tiden? Underretter vi om forsinkelser? Og frem for alt: Lærer vi af vores fejl og gør det bedre næste gang?”

UP AND RUNNING PÅ KUN 90 DAGE

“Vi brugte Jesper og hans team både til at få vores NPS løsning sat i søen i fire lande på kun 90 dage og drifte løsningen indtil vi selv fik etableret det rigtige interne team”

Rene Falch-Olesen, Chief Commercial Officer, DSV Group