Typiske projekter

Vi har som konsulenter erfaring med en række forskellige typer opgaver. De spænder fra komplette kundeorienterede transformationer til enkeltstående projekter inden for optimering af kundeoplevelser (CX) eller udvikling og måling af Net Promoter Score (NPS). Vi løser også mindre opgaver som analyser, workshops, valg af software, ledersparring, træning og NPS certificering. Her er de typer af projekter vi oftest gennemfører eller anvender som moduler i større transformationsprogrammer.

Vil din virksomhed arbejde struktureret med at øge kundernes loyalitet og medarbejdernes engagement baseret på fakta?
Så kan Customer Experience Office udvikle og implementere et komplet setup, som svarer til jeres ambitioner og budget samt interne ressourcer og kompetencer. En løsning som tilrettes virksomhedens eksisterende organisatoriske og tekniske landskab. Processen kan omfatte elementer som:

  • Ambitionsafklaring og ledelsesforankring
  • Målgruppedefinition og scoping
  • Valg af transaktions- eller relationsbaserede kundemålinger
  • Overordnet analyse- og survey-design for NPS
  • Overordnet analyse- og survey-design for eNPS (medarbejdermålinger)
  • Proces- og IT-design
  • Valg af softwareløsning og leverandør
  • CRM integration
  • Organisatorisk mobilisering (holdninger, kompetencer og værktøjer)
  • Træning af ledere og medarbejdere i service recovery og kundefeedback loops
  • Løbende dataindsamling og Respons Optimering
  • Analyse af kunde- og medarbejderdata ved brug af tekstanalyser og Artificial Intelligence (AI)
  • Løbende afrapportering i rollespecifikke dashboards
  • Drift og ledelse af de tværgående processer for kundefeedback loops
  • Kundeorienteret og faktabaseret ledelses-, kompetence- og organisationsudvikling

Hvordan kommer man fra at måle kundernes tilfredshed til at øge deres loyalitet (fra NPS til realiseret kundefastholdelse, share of wallet og ambassadøreffekt)? Vi kan hjælpe din virksomhed med at analysere status og identificere og udvikle aktiviteter, der skaber forretningsmæssige resultater. Fra eventuelt lavthængende frugter til mere komplekse opgaver, som at implementere kundernes feedback i jeres innovationsprocesser.

  • Strategisk afklaring og forankring
  • Rapportering og KPI-setting
  • Organisatorisk mobilisering
  • Udvikling af en kundeorienteret kultur
  • Kundedrevet innovation
  • Værditilbudsudvikling
  • On-site og on-line NPS træning og certificering
  • Implementering af NPS- og kundetilfredshedsmålinger

Hvilke kundesegmenter er jeres primære målgruppe, hvad skal jeres unikke værditilbud være for disse segmenter, hvordan prioriterer I dem, og hvordan tiltrækker, fastholder og udvikler I bedst denne målgruppe?
Har I et klart billede af hvilke kunder og segmenter, der er mest attraktive for netop jeres virksomhed? Vurderer I dette ud ved at estimere kundelivstidsværdien baseret på både omsætning, loyalitet og lønsomhed over tid? Har I et klart billede af, hvilke elementer i jeres segmentspecifikke kundeværditilbud, som bidrager mest til at differentiere jer over for netop de mest attraktive segmenter? Har I en proces for løbende at afdække både kunderne artikulerede og uartikulerede udækkede behov og har I en kundedrevet innovationsproces, som udnytter denne indsigt? Vi kan hjælpe din virksomhed med at tilpasse jeres forretningsstrategi, så den bliver mere kundeorienteret eller udvikle en decideret kundestrategi, der konkretiserer jeres indsatser og prioriteter i nogle overskuelige og letforståelige indsatser (f.eks. som Must Win Battles).

  • Segmentering af markedet ud fra traditionelle demografiske og firmagrafiske metoder
  • Behovs- og adfærdsbaseret kundesegmentering for at få et mere præcist billede af kunderne
  • Estimering af kundelivstidsværdierne for de identificerede mikro-segmenter
  • Prioritering af kundesegmenter ud fra livstidsberegningerne
  • Udvikling af segmentspecifikke kundeværditilbud
  • Design af nye services som kan forbedre det samlede kundeværditilbud

Hvordan møder kunderne jeres virksomhed? Oplever de logiske og sammenhængende processer? Eller føler de, at de starter forfra hver gang? Kan I kanalisere kunderne derhen, hvor de får de bedste oplevelser, og vhor I forøger både kundernes lønsomhed og loyalitet? Og er det i sidste ende nemt for kunderne at finde det, de søger, i forhold til hvor de er i deres beslutningsproces, kunderejse og livscyklus? Vi kan hjælpe din virksomhed med at skabe en kunderejse, der både er værdiskabende og uproblemetaisk for kunderne og lønsom for virksomheden.

  • Kortlægning og prioritering af de nuværende kunderejser
  • Afklaring af kundernes ”jobs to be done” for at identificere de 5-10 vigtigste kunderejser
  • Udarbejdelse af et konkret målbillede for de fremtidige kunderejser
  • Design og implementering af nye services, kundeoplevelser og kundeværditilbud
  • Procesoptimering for at reducere silotænkning mellem Salg, Service, Marketing, R&D, Produktion, IT, HR og Finans

Kundeorientering er en evig proces, fordi målet flytter sig konstant. Så hvis man vil leve op til kundernes forventninger – eller måske endda overgå dem – skal kundeorientering være dybt forankret i virksomhedens kultur. Det skal være en del af den formaliserede såvel som den uformelle kultur i alle funktioner og afdelinger. Vi kan hjælpe med at kortlægge jeres kundeorientering og grundlægge en ny kultur med kunden i centrum, baseret på et faktuelt grundlag fra bl.a. NPS målinger.

  • CX Case4Change – der beskriver formålet med og værdien af øget kundeorientering for alle nøgleinteressenter
  • Kompetenceopgradering og CX / NPS certificering af ledere, medarbejdere og CX specialister
  • Digitalisering og gamification til sikring af en effektiv organisatorisk involvering og implementering
  • Proaktiv og kundeorienteret rollemodellering gennem symbolske ledelsesmæssige handlinger
  • eNPS og l-NPS til måling og udvikling af medarbejderengagement og en kundeorienteret ledelseskultur

Ønsker I at gøre jeres virksomhed mere kundecentrisk? Så skal I formå at indsamle, forstå, besvare, lære af og udvikle jer ud fra kundernes feedback i jeres mange kundekontaktpunkter. Det kræver en kundeorienteret organisering med helstøbte processer på tværs af alle afdelinger og funktioner, så dialogen med kunderne ikke lander mellem forskellige stole. Vi kan hjælpe jer med at organisere virksomheden, så den bliver mere kundecentrisk samt at denne ændring endda kan opleves af kunderne.

  • Governance model for kundeorientering, CX og NPS
  • Styringsmodel for koordinering af de operationelle, taktiske og strategiske kundefeedback loops
  • CX initiativ-konsolidering og/eller -koordinering
  • Udpegning og træning af lokale forandringsagenter
  • CX ressource sikring og allokering (f.eks. personer, budgetter og IT-understøttelse)

Lever responsen på jeres NPS- og kundetilfredshedsmålinger ikke op til jeres ønsker? Så kan vi sammen analysere årsagerne og gennemføre aktiviteter, der kan øge responsen eller på anden måde supplere jeres viden om de enkelte kunder, deres holdninger og tilfredshed med din virksomhed (f.eks. ved brug af Artificial Intelligence). Vi arbejder blandt andet med:

  • Responsrate maksimering og kvalitetssikring af CRM Data
  • Relevanssikring af kundekontaktmålingerne (incl. “Mobile First” Design)
  • AI baseret Key-Driver analyser og churn predictions (baseret på både kundefeedback og interne kundedata)
  • Kundecentrisk kommunikation af nye værditilbud og serviceforbedringer

Kundeoplevelsen bliver kun så god, som de processer og værktøjer virksomheden stiller til rådighed for medarbejderne. Fra salg og marketing til kundeservice og produktudvikling. Jo bedre I bliver til at opsamle, behandle, distribuere og agere på viden om kunderne, jo mere komplette og unikke kundeoplevelser, kan I skabe.

  • Uvildig ekspertvurdering af nuværende værktøjer, processer og IT-løsninger
  • Design af proces- og IT-understøttelse af kundefeedback loops og service design
  • Forretningsmæssig kravspec til de nye IT-løsninger
  • Software- og leverandørvalg for IT-løsninger til NPS, VoC og Journey mapping